Поддержка в кабинете: как написать и что приложить

Написать в поддержку Ibiza можно прямо из кабинета: меню «Помощь» (иконка со знаком вопроса в шапке) → «Написать в поддержку» или «Сообщить об ошибке». К обращению можно приложить скриншоты и файлы, а кабинет по умолчанию добавит технические данные о странице — адрес, браузер, последние ошибки. Ответ придет в обращение, о нем сообщит уведомление.

#Как отправить обращение

1. Откройте меню «Помощь» и выберите «Написать в поддержку». Если что-то сломалось, выберите «Сообщить об ошибке» — тип «Ошибка» будет выбран сразу.
2. Выберите «Тип обращения»: «Вопрос» (как что-то сделать), «Ошибка» (что-то работает не так), «Финансы» (баланс, счета, списания) или «Пожелание» (чего не хватает).
3. Заполните «Тему» — коротко, что случилось или что нужно, до 200 символов.
4. В «Описании» напишите, что вы делали, что ожидали и что получилось.
5. Для ошибки выберите «Срочность»: «Низкая», «Обычная», «Высокая» или «Срочно — реклама не работает». Последний вариант оставьте для случаев, когда реклама действительно не показывается.
6. Приложите файлы и нажмите «Отправить».

Пока вы пишете тему, под ней появляется блок «Возможно, ответ уже есть в документации» — до трех подходящих статей, они открываются в новой вкладке. Если статья помогла, обращение можно не отправлять.

После отправки появится «Обращение №… отправлено» и кнопка «Открыть обращение».

#Что написать, чтобы ответ пришел быстрее

• Где: раздел и объект — например, кампания или объявление. Если писать со страницы объекта, ссылка на него попадет в технические данные сама.
• Что делали: шаги по порядку, период и фильтры отчета.
• Что ожидали и что получили: текст ошибки, цифры «было — стало».
• Скриншот: вставьте его в описание из буфера обмена (Ctrl+V или ⌘V) — он прикрепится как файл.

#Вложения и ограничения

Файлы можно перетащить в блок «Вложения», выбрать на компьютере или вставить из буфера обмена в поле описания.

Файлы другого типа, пустые или больше 10 МБ кабинет не примет и подскажет причину. Отправить обращение можно после того, как все файлы загрузились.

#Какие технические данные прикладываются и как их отключить

Флажок «Приложить технические данные» включен по умолчанию. Ссылка «Что будет отправлено» раскрывает точный список того, что уйдет вместе с обращением:

Пароли и содержимое страниц не отправляются. Идентификатор запроса помогает поддержке найти именно ваш сбой в журналах. Чтобы ничего из этого не передавать, снимите флажок — тогда уйдут только тема, описание и вложения.

#Статусы обращения

Решенное обращение закрывается автоматически через 7 дней, в переписке появится системное сообщение об этом.

#Уведомления и «Мои обращения»

О новом ответе поддержки сообщает колокольчик уведомлений в шапке — пункт «Ответы поддержки». Если на платформе включена отправка писем, ответ продублируется письмом на ваш адрес со ссылкой на обращение; само письмо без вложений.

Все обращения собраны в меню «Помощь» → «Мои обращения». Обращение с непрочитанным ответом помечено «Новый ответ»; список можно отфильтровать по статусу.

В переписке ответить можно текстом и файлами («Приложить файл»), отправить — кнопкой «Отправить» или Ctrl+Enter.

Владелец и менеджеры рабочего пространства видят все обращения своего пространства, остальные пользователи — только свои. Форма обращения удобна и на телефоне:

Обращения из кабинета работают в новом интерфейсе. Быстрый ответ на вопрос по кампании или отчету может дать AI-ассистент — а если он не помог, беседу можно одним нажатием передать в поддержку.

#Доступ поддержки к вашей учетной записи

Иногда проблему проще увидеть своими глазами. Для этого у администратора платформы Ibiza есть функция «Войти как пользователь»: он видит кабинет так, как видите его вы, и может действовать от вашего имени. Правила этого доступа ограничены и проверяются на сервере, а не только скрытием кнопок:

• Только администратор платформы и только с указанием причины — например, номера вашего обращения. Войти под другим администратором платформы нельзя.
• Не дольше 60 минут. Затем сессия завершается сама, администратор возвращается к своей учетной записи.
• Все видно. Пока сессия идет, сверху горит яркий баннер «Вы вошли как …» с оставшимся временем — его нельзя скрыть.
• Все записывается. Начало, конец, причина и каждое изменение попадают в журнал аудита с именем администратора.
• Нельзя трогать доступ и учетную запись. В такой сессии запрещено менять пароль, почту и двухфакторную защиту, управлять пользователями, командой и пространствами, менять ваши личные настройки. AI-ассистент в этой сессии недоступен.

Важно. Поддержке не нужен ваш пароль — ни для входа, ни для проверки. Если кто-то просит пароль или код от имени поддержки, не сообщайте его и напишите нам через «Мои обращения».

Если хотите знать, заходила ли поддержка в вашу учетную запись и зачем, спросите в обращении: журнал аудита хранит, кто, когда и с какой причиной входил.